お電話がクレームだったときの対応方法
いつもどおりに会社の電話を取ったらクレームのお電話で、
予想外の展開に慌てて対応して失敗してしまった、なんて経験はありませんか。
たいていの会社ではクレームはベテラン社員が対応することになっていますよね。
それだけ、クレーム対応というのは大切な事です。
クレーム対応が会社のイメージを決める事もあります。
もしも、取った電話がクレームのお電話だった場合、
まずは相手の話をとことん聞きましょう。
最初にやるべき行動でもあり、お話を聞くことで相手の気持ちを落ち着かせます。
ただ、「なんでも謝罪」「同調して話を聞く」のは絶対に止めましょう。
クレーム電話には、本当に会社のためを思って伝えてくれている
貴重な意見の時もあれば、暇つぶしや嫌がらせの場合もあります。
慌てて対応してしまうと、相手がヒートアップする可能性がありますので、
冷静にお話を聞くことが大切です。
また自分では対応できない問題は、無理に対応しようとしないようにしましょう。
自分では手に負えないと思ったら、上司に報告して、電話を代わってもらったり、
「担当者より折り返しご連絡いたします」と一度電話を切って、
冷静になる時間も大切です。
クレーム、というと怖いイメージがありますが、悪い意見ばかりではありません。
ただし、慎重に対応するようにしてくださいね。
