電話対応では、担当者宛の取次電話に出ることもあります。
担当者が不在の場合は別として、会社や別のフロアにいて取次をする場合、
「担当者に伝えたから電話対応は終わり」と思ってしまいがちです。
担当者が不在ではないので用件を聞くこともありませんが、
電話を受けたのであれば、取り次いだ担当者が電話に出るまでは
責任を持って対応をすることが、正しい電話対応だと思います。

例えばどんなケースになるのかというと、
担当者につないだはいいけど、別件で立て込んでいて
担当者が電話に出られない、といったケースがあります。
取り次いだはずの担当者が電話に出ない場合、
そのままにしてしまってはお客様を待たせることになってしまいます。
そういった場合は、一旦保留を解除して
「恐れ入ります。もう少し時間がかかってしまいそうなのですが、
こちらから折り返しお電話をいたしましょうか」と
お客様に確認するだけでも「気にかけてくれている」と感じるはずです。
また、担当者が他の電話に対応している場合は、
それをお客様に伝えてしまっても問題ありません。

保留の基本は30秒～1分程度になりますので、
それ以上かかりそうな場合は、いったん折り返しにするなど
電話に対して最後まで責任を持って対応するようにしてくださいね。