電話対応をしている時に相手の期待に沿えない時や、
違う意見を述べなくてはいけない場合があります。
こんなとき「どうやって相手に伝えたらいいのか？」迷ってしまうことがあります。
まだ新人の頃、言い方を間違えてしまってお客様を怒らせてしまったことがあり、
それからどうやってお客様に伝えたらいいのかを意識するようになりました。

例えば、お客様と違う意見を述べる時に使う言葉は
一般的には「申し訳ございませんが」だと思います。
どんなシーンであっても万能に使えるフレーズになるので、
何かとこのクッション言葉を使って話すことが多いと思います。
ただし、電話口で何度も「申し訳ございませんが」を使ってしまうと
自分がお客様の立場なら、「なんだか自信がないのかな？」
と思われる原因になってしまいます。

そういった場合は、
「せっかくではございますが」「あいにくではございますが」
と別のクッション言葉にしてみましょう。
「大変勝手を申して恐縮ですが」「身に余るお話ではございますが」
なども丁寧な言葉遣いになりますね。

ちなみに相手に何かお願いをしたい時は、
これらのクッション言葉+依頼形話法を使うのが効果的だと言われています。
依頼形話法というのは、相手にお願いをする時に使う言葉で
「～していただけませんでしょうか」「～お願いできますでしょうか」
などがそのフレーズにあたります。
言葉の伝え方1つで印象が変わるのが電話対応の面白さだと思います。