お客様のお問い合わせ電話を取ったとき、
どうにも、お話の内容が要領を得ないことがあると思います。
例えば別の部署が対応している件になり、
自分の部署では詳細がわからないケースもありますし、
実は自社では販売していない商品について
問い合わせをしているなんてこともあります。
お客様は「ここに聞けばわかる」「解決してもらえる」と思っているので
困惑しているこちらをよそにどんどん話を進めてしまうこともあります。

そんなときは途中で内容を整理した上で、確認する必要があります。
全部の話を聞いてしまった上で別の部署にまわされると
お客様を不快な気持ちにさせてしまうこともありますし、
かといって直接「待ってください」と
話の腰を折ってしまうことのないように注意したいものです。
もし別の部署の担当者に電話をつなぐ必要のある内容なら、
話を聞きすぎないようにしないと、お客様は電話をつないだ後で
同じ話を何度もしなくてはいけなくなってしまいます。

そういった時は「お話の途中で大変恐れ入りますが...」と
クッション言葉を入れてから
「◯◯の商品の件でよろしいでしょうか？
担当部署におつなぎいたしますので少々お待ちくださいね」と伝えます。
できるだけお客様に負担をかけないように、
気遣いのできた電話対応を心がけるようにしたいものだと感じました。