クレーム電話の場合、お客様が感情的になっていることが多いので、
普段通りの電話対応だと怒らせてしまうこともあります。
より注意深く対応しなくてはいけません。

クレーム対応で私が意識しているのは「閉じた声」です。
閉じた声とは、息をいったんお腹で止めて、
ゆっくりと吐き出した声のことをいいます。
感情を抑えながら話ができるので
余計なことを言ってしまうことはありませんし、
こちらが感情的になってしまうことを防ぐこともできます。
閉じた声でお客様に真剣に向き合っていくと
お客様に誠意を伝えやすくなります。

お客様の感情が落ちついてきたと感じたら、
今度は「開いた声」で抑圧をかけずに
解決策を一緒に導いていきます。
お客様が今どんな気持ちでいるのか、
何があったのかをしっかりと聞くことによって、
お客様が本当に伝えたいことが何なのか？
その気持ちに対しての向き合い方を探すことにもつながります。

また、必要に応じて相槌を打ったりクレーム対応次第で
お客様の信用を取り戻すこともできると思います。