電話対応でお客様とお話をするときは、
できるだけ「肯定的」な言葉を使うようにしています。
電話対応を始めた頃、電話で話す内容が
お客様にどれだけ影響を与えるのかについて
大して意識していないこともありました。

しかし否定的な言葉を使った場合と、肯定的な言葉を使ったときでは
聞いている側の印象は全く違ったものになります。
同じような話をしているつもりでも、お客様が安心してお話ができる環境を
整えられるかにも影響します。

ただ、肯定的な言葉といっても電話対応のときだけ意識しても
予期しないことを聞かれたときに否定的な言葉になってしまうこともあります。
そこで先輩からいただいたアドバイスには、
日常生活でも肯定的な言葉遣いを心掛けることです。

YES・NOの単純な返事だけでなく、普段の何気ない会話でも
これを肯定的な言い方にしたらどうなるだろう？と思うと自然と変わっていきます。
例えば担当者が不在のとき、「担当者は不在です」と伝えるよりも
「ただいま席を外しておりますので、よろしければ戻り次第ご連絡いたします」
と伝えたほうが真摯な対応に聞こえます。

たったこれだけのことで聞こえ方が違うと思うと、言葉の重大さも感じました。