電話対応をしていると、一番怖いのは「クレーム電話」の対応かもしれません。

実際に受話器を取るまでクレームの電話かどうかもわかりませんし、

「もしかしたらクレーム電話かも」と心の準備した上で電話対応をしないと、

慌ててしまいミスやトラブルの原因になってしまうこともあります。

そもそもクレームといっても、大きく分けて3種類あります。

もっとも多いのが商品やサービスに対しての苦情など、

何かしら改善策が欲しいなどの目的のクレームです。

お客様の話をしっかりと聞き、現状を理解して相手の不便さに共感しなくてはいけません。

そのうえで対策方法を提示できるとよりお客様の要望に近い対応ができます。

2つ目はもともとは普通の電話だったのが、電話対応や

長く待たせたことなどが原因でクレームになってしまうケースです。

この場合、その人がそのまま対応をしようとしても逆効果になりますので、

別の人に電話対応を変わってもらうべきです。

3つ目は明らかなクレーマーによるものです。

このタイプの人はほとんどいませんが、理不尽な内容でクレームをつけてきたり、

暴言や威圧感のある話し方をします。

このタイプは一度保留にして上司の指示を仰ぐようにします。

クレームによっても対応の仕方が変わりますので、

まずはどのクレームのタイプになるのかを見極めるようにしましょう。