お客様と電話でお話をしているとき、できるなら嬉しい気持ちや楽しい気持ちなど

プラスの感情を持って欲しいものです。

コールセンターなど電話でお客様に商品やサービスを紹介している仕事の場合、

お客様の心がプラスに動いているときのほうが営業がしやすく、

期待以上の行動に移してくれることもあると言われています。

そのためにも必要なのが"お客様に共感すること"です。

よく共感というと、悲しんでいる相手に対して同じように

悲しむことだと思っている人もいるかもしれません。

でも共感の本来の意味は「相手の気持ちを汲んであげること」で、

相手と同じ気持ちになる同感とは根本から全く異なるものです。

共感を相手に伝える方法にはさまざまなものがありますが、

例えばこれから動かす案件で

「今月末に資料の締切をしたほうがいいと思う」
と会社の会議で意見が出たとします。

自分の考えでは今月の半ばで間に合うのでは？と思っているかもしれません。

でも意見が出た時点でそれを伝えてしまうと、上から目線になってしまいますよね。

お客様との会話でもそうなのですが、まずはお客様の意見を認めること、

そのうえで自分の意見をいうと共感してもらえたと感じるそうです。

お客様と電話でお話するときは、共感を大切にしたいと思います。