電話対応をしていて、クレーム対応やこちらの不手際に対して

お客様に謝罪をすることもあります。

謝罪ほど難しいものはなく、自分では感情を込めて伝えているつもりなのに、

お客様に伝わらず、火に油を注ぐ結果になってしまうこともあります。

一度、怒りのスイッチが入ってしまうと、取り返しがつかなくなってしまうので、

謝罪の仕方や気持ちの伝え方はとても重要です。

電話で謝罪をするポイントは"語尾にかけて弱く発声すること"です。

言葉の始めはいつもどおり話し語尾にかけて声を小さく、

聞こえないぐらいのイメージでボリュームを下げていくと、

お客様に対して「申し訳ございません。」という気持ちを伝えやすくなります。

実際に電話以外でも、徐々に下げて発声してみるとわかるのですが、

本当に申し訳ない気持ちを込めると、だんだんと声が小さくなっていくものです。

最後まで元気いっぱいに謝罪されても、形だけなのかな？と思われてしまいます。

直接顔を合わさない電話対応だからこそ、
謝罪するときの伝え方一つで全く印象が変わります。

謝りたい気持ちはあるのに伝わらないと余計なトラブルの原因になるので

発声を意識しつつ伝えるようにしていきたいと思います。