電話対応に慣れてくると、勝手な先入観や発言に対して

素直に受け取れなくなってしまうことがあります。

「以前同じようなことがあったから...」

「トラブルを防ぐ為にも疑うべき」

など人それぞれに意見はあると思います。

ただ、先入観を持ってしまうと、

お客様の言葉に対してまず疑ってかかってしまうので、

本当に望んでいるのはどんなことなのか？

お客様が望む対応ができなくなってしまうのです。

特にクレームの電話などに多く

どんな話を聞いてもまずはお客様の話を素直に聞くこと、

「この人は本当に困っているんだ」と共感する気持ちを

大切にしなくてはいけません。

お客様の立場からしても本当に自分の話を聞いてくれる人なのかどうか、

顔をみなくても言葉の節々からわかるものですよね。

共感してくれる気持ちがない相手に対して話をしたいとは思いません。

電話対応では先入観を持ちすぎてしまうと、

お客様第一の対応ができなくなってしまいます。

それがよりクレームの原因にもなりますし、質の高い電話対応とはいえません。

まずはお客様の話を信じること、余計な先入観を持ちすぎることなく

共感する気持ちを大切にしてクレームにも真摯に向き合っていきたいと

改めて思いました。