最初は普通の問い合わせの電話だったのに、

クレームに変わってしまった経験があります。

そんなとき「お客様との相性が悪かったのかな」と責任転嫁してまい、

まさか自分に原因があるとは考えていませんでした。

電話ではクレームになりやすいフレーズがあります。

例えば「わかりません」「担当者じゃないので...」も

使い方を間違えるとクレームになります。

例えば何か修理を受け付ける電話で、お客様から

「具体的な納期は？」と聞かれ「わかりません」だったり、

「どのぐらいの料金がかかるの？」と聞かれ「わかりません」では、

「じゃあ、あなたはなんの為にいるの？」

と思われてもおかしくないのです。

担当者じゃなければわからないことがあってもおかしくはないのですが、

電話をかけているお客様にとっては新人かベテランかどうかも関係ありません。

電話で担当してくれている以上、電話に出ている人が

"担当者"だと認識し信用して話をしているわけです。

それなのに、「担当者じゃないので...」と言われたら、不快な気持ちになります。

電話でクレームになってしまう人は必ず傾向があり、

それに気付かないと何度も同じ結果になります。

自分の電話対応を過信しすぎず、客観的な視点で見て改善することも必要です。