入社したばかりのとき、1日でも早く電話対応を覚えなくては思い、

毎日マニュアルを一生懸命覚えようとしていました。

一語一句見逃すことなく、マニュアルを読んで覚えていれば、

電話対応で失敗することも、お客様に失礼になることもないのではと

考えていたのです。

でも、実際はマニュアルをどんなに読み込み頭ではわかっていても、

それが言葉にして出てこなくては意味がありません。

会社の先輩や上司からは高く評価されているとしても、

電話口のお客様からもそう思ってもらえるかどうかは別の話です。

マニュアルは先人の知恵でもあり、仕事を覚えるうえで重要なことです。

でも電話対応においては、それだけで電話が上達するのではなく、

同時に覚えたことを声に出してデモンストレーションをしながら、

自分の言葉に変えていく必要があります。

それぞれの立場になって練習してみると、必要な返し方が出てこなかったり、

正しい反応ができなくなってしまうこともありました。

電話の練習は実際に声に出してみないと、

イメージ通りの対応ができるとは限りません。

恥ずかしがらずに、まずは声にして発声してみることで

自信を持った電話対応ができるのだなと感じました。

机上の空論ではなく実践が大切ですね。