電話対応のなかで必要だなと感じるのは「臨機応変力」ではないかなと思います。

確かにマニュアルもありますし、書かれている通りに対応すれば

そこまで失礼になることはありません。

でも決まった流れとは違う対応が必要になることも多々あります。

例えばお客様からお電話をいただいたときに、担当者が電話中だったときは

「担当者から折り返す」旨を伝えるのが一般的ですよね。

でもお客様から急用の電話がかかってきたらどうでしょうか。

そこで「担当者は別の電話に出ています」と伝えて、

後回しにするのは得策とはいえません。

もし担当者が電話中に急の用件で電話がかかってきたときは、

担当者にメモを差し入れて緊急事態であることを伝えます。

担当者にとって早急に判断したい内容だと判断すれば、

電話を早めに切り上げたり、何かしらの指示を出してくるはずです。

会議中だったとしても同様で、勝手に後回しにしてもいいと判断してしまうのは

お客様に対しても失礼になります。
お客様と担当者にしかわからないことかもしれません。

電話対応では決まりきった対応だけでなく、臨機応変力も大切です。

その時々で正しいと思える対応ができるかどうかが、

電話では重要なのではないでしょうか。