電話をとった瞬間、お客様から怒られてしまった経験は
誰でも一度はあると思います。

時々いるのですが、心の準備ができておらず焦って対応すると、

余計にヘマをしてしまったりミスをして怒らせてしまうこともあります。

いわゆるクレーマーといわれる電話であっても、

できる限りを尽くして対応しなくてはいけません。

クレームの対応に慣れている人なんてそうそういないので

慌ててしまいがちですが、必ず覚えておいて欲しいのが

「人間の怒りは20分も続かない」ということです。

対面ではないので言葉以外でなにかトラブルになる可能性もありませんよね。

クレームであたふたしている姿も見られてしまうことがないと考えると、

精神的な負担は減るはずです。

電話で怒っているお客様に何を返しても逆効果になってしまいます。

そのため、まずはお客様の話を聞くこと。

そのうえで確認して折り返しますと一度時間を空けてもいいと思います。

電話を切ってみるとお客様も気持ちが落ち着き

「なんであんなに怒っていたんだろう？」なんて気持ちになることもあります。

クレームをその場で無理に解決しようとしないこと。

ときには時間が解決してくれることもあることを覚えておいてください。