会社で用意された電話のマニュアルがあるとしても、

電話対応ではそれがすべてとは思っていません。

もちろん、先輩や上司が今までの経験から対応方法をまとめたマニュアルは、

さまざまなところで活躍してくれるのは言うまでもありませんが、

マニュアルだけですべての対応ができると考えてしまうのは、

大きなミスにつながってしまうのではと思います。

例えば「お電話ありがとうございます、○○会社の○○です」と伝えたときも、

丁寧な対応だなと感じるお客様もいれば、もっと端的な挨拶で良いのにと

感じるお客様もいます。急いでいるお客様であれば、早く本題に入りたいのに、

挨拶が長いとなかなかうまくいかなくなってしまいます。

どんなに分厚いマニュアルも、お客様のすべてを知っているわけではありません。

そのときに応じて臨機応変さも必要になりますし、

真摯にお客様の声に耳を傾けることも必要になります。

マニュアルはあくまでも参考にするものであり、

いちばん大切なことはお客様が求めていることを聞き出し、

満足してもらえる（納得してもらえる）対応をすることです。

お客様一人一人による違いも楽しめるようになればいいなと感じました。

これができてこそ、電話対応の幅も広がりそうですね。