お電話お待ちしております。
0120-730-690
MENU

社員ブログ

株式会社シンフォネットのスタッフブログTop>お電話がクレームだったときの対応方法

お電話がクレームだったときの対応方法

いつもどおりに会社の電話を取ったらクレームのお電話で、
予想外の展開に慌てて対応して失敗してしまった、なんて経験はありませんか。
たいていの会社ではクレームはベテラン社員が対応することになっていますよね。
それだけ、クレーム対応というのは大切な事です。
クレーム対応が会社のイメージを決める事もあります。


もしも、取った電話がクレームのお電話だった場合、
まずは相手の話をとことん聞きましょう。

最初にやるべき行動でもあり、お話を聞くことで相手の気持ちを落ち着かせます。
ただ、「なんでも謝罪」「同調して話を聞く」のは絶対に止めましょう。
クレーム電話には、本当に会社のためを思って伝えてくれている
貴重な意見の時もあれば、暇つぶしや嫌がらせの場合もあります。
慌てて対応してしまうと、相手がヒートアップする可能性がありますので、
冷静にお話を聞くことが大切です。

 

また自分では対応できない問題は、無理に対応しようとしないようにしましょう。
自分では手に負えないと思ったら、上司に報告して、電話を代わってもらったり、
「担当者より折り返しご連絡いたします」と一度電話を切って、
冷静になる時間も大切です。

クレーム、というと怖いイメージがありますが、悪い意見ばかりではありません。
ただし、慎重に対応するようにしてくださいね。


« 担当者が本日は退社してしまったことを伝える時 | メイン | 担当者が不在のときの対応でやってはいけないこと »