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電話対応でやってしまいがちな過剰案内とは?

お客様から電話がかかってくると、ついあまり関係ない説明までしてしまう、
「過剰案内」になってしまう人はいませんか。
お客様とのお話はできるだけ、相手が求めている内容に対して
簡潔に回答をすることが大切です。
過剰案内はどうしていけないのでしょうか。

あなたは、自社の商品の話をするので、お客様より商品の事を知っています。
つい、お客様から質問された内容だけの話ではなく、
余計な内容まで説明してしまうと、お客様も余計な話をしてしまって、
結局、お客様は何を聞きたかったのかわからなくなってしまうのです。

電話対応で過剰案内をするのは電話対応に慣れていない証拠です。
まずはお客様の質問内容に対して的確な回答を返すこと、
そのうえで「〇〇様、今少しだけお時間をいただいてもよろしいでしょうか」
と確認するようにしましょう。
そのうえであなたが伝えたいことがあれば伝えればいいのです。

電話でお客様に説明する時は、過剰案内になってしまわないように
話す順序などを明確にしておきましょう。
気持ちのいい電話対応はお客様の気持ちを察して話ができることです。
電話対応でのお客様に対して過剰案内をしすぎないようにしましょうね。

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