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株式会社シンフォネットのスタッフブログTop>感情的なクレームに対しての対処法

感情的なクレームに対しての対処法

会社の固定電話にかかってくるクレームにも、実は種類があります。
例えば商品やサービスについて長々と苦情を言ってくる場合や、
以前、電話を掛けた時に応対した者の態度などを、クレームとして伝えてくる場合があります。
感情的に話してくる相手に対してどう接していいのかわからなくなってしまいますよね。
感情的なクレームにはどうしたらいいのでしょうか。

お客様の感情的なクレームは、とにかく話が長いのが特徴です。
お客様としては、自分が思った事をあなたに共感して欲しい、話を聞いて欲しいと思っています。
そのため、自分の感情が収まるまで不満を伝えてくる場合が多いです。

このタイプのクレームで大切なことは、
まずは「相手の話をしっかりと聞くこと」だと思います。
何を不満に思っているのかは、その人でないとわからないのと、
同じ態度をとったとしても、人によって感じ方は変わるからです。
相手の苦情に対して、間違っていても否定するような言葉も避けましょう。
「左様でございますか」
「ご不便をおかけしてしまい、申し訳ございません」などと
相槌をうちながら、相手の話をしっかりと聞くように心がけたいです。

対応が丁寧であれば、気持ちも収まり、納得してくれるはずです。
お客様の言い分を否定したり、こちらが感情的にならないように気をつけたいと思います。

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